Il cliente ha sempre ragione?

[peter]

Non è la prima volta che mi capita di avere "deluso le aspettative del cliente" e volevo sentire se il mio modo di gestire il lavoro è condivisa o attuata anche da altri miei colleghi.
Premetto come gestisco gli appuntamenti e/o le priorità: Tutti i lavori programmabili in anticipo (tagliandi distribuzione manutenzione odinaria e straodinaria che non ha urgenza) fissiamo appuntamenti lasciando spazi più o meno larghi nell'agenda per eseguire con immediatezza interventi senza i quali il veicolo non potrebbe funzionare e/o circolare in condizioni di sicurezza, mentre piccoli interventi bollino blu, lampadine, controllo livelli, diagnosi guasti centraline ecc.. li eseguiamo nell'immediatezza.
Questo signore si presenta circa quindici giorni prima con un problema alla chiusura centralizzata e gli viene fissato l'appuntamento a due settimane, lui porta il veicolo puntualmente la sera prima del giorno fissato, purtroppo il giorno dopo sia per l'accumularsi di interventi urgenti e imprevisti, sia per l'assenza di personale causa influenza la sua auto non viene neanche guardata e gli viene proposto di lasciare il veicolo un giorno in più per fare il lavoro, alle sue rimostranze abbastanza accese che deve essere assolutamente a posto per la sera successiva gli spiego che per lavoro da eseguire non si può prevedere prima del controllo e la ricerca della causa se ci sono parti da sostituire e se sono disponibili in mercedes, perciò nella peggiore ipotesi dopo la verifica del guasto se non è possibile l'immediata riparazione dovrà rientrare per l'intervento definitivo.
Così la discussione finisce in una serie di "non credevo che mi trattassi così hai deluso le mie aspettative in mercedes avrebbero risolto subito ecc... "
Io non ho ritenuto di elencare scuse più o meno valide per l'intervento non eseguito tanto con discorsi così non servirebbe spiegare niente a chi non è competente o fa comodo non capire.
Questo signore in precedenza ha sempre usufruito del servizio senza appuntamento quando (vista l'abitudine di tirare fino in fondo con tutte le manutenzioni) si presentava con "freni sul ferro" rumori e altro... urgenti!!!! perciò il mio pensiero è quello di ritenere che se non si ripresenta proprio più mi fà un piacere ma questo non posso dirglielo
Credo che non ci sia peggior modo di lavorare in questo modo che devo fare... sapere... consegnare... per tempo con lo stress psicologico che ne deriva prima di cominciare il lavoro.
Come ci si dovrebbe comportare in casi così o altri casi?
Dico anche questo: in passato ho avuto qualche esperienza con le garanzie dei veicoli ed è ancora peggio li il cliente ha solo da discutere perchè è in garanzia e non risparmia nessun termine in fatto di pressione.
Riterrei interessante aprire una sezione dedicata a queso genere di argomento "strategie di gestione, immagine, gestione del cliente"